Reforma dos direitos dos passageiros aéreos: o que as novas regras mudam

Os legisladores da UE chegaram a um acordo em 15 de junho para atualizar os direitos dos passageiros aéreos. O Parlamento Europeu aprovou-o em 7 de julho (646 votos a 12) e o Conselho em 13 de julho.

A comissão apresentou uma primeira proposta para atualizar as regras em 2013, mas as negociações foram interrompidas devido a divergências entre legisladores sobre o nível de proteção.

Em Junho, o Parlamento finalmente ganhou o caso ao rejeitar a tentativa do Conselho de diminuir a protecção. Manteve a maioria dos direitos em caso de interrupção do voo, ao mesmo tempo que conseguiu procedimentos de reembolso mais claros, maior transparência de preços e proibição de não comparências.

Embora os representantes das companhias aéreas vejam isto como uma oportunidade perdida, o eurodeputado Andrei Novakov, do Partido Popular Europeu e relator do Parlamento para os direitos dos passageiros aéreos, saúda o reforço da protecção dos passageiros.

“Alterámos não só os direitos, mas também a forma como são concretizados. Passamos de uma melhoria no papel para compensações concretas no bolso dos passageiros, assegurando um procedimento que visa facilitar-lhes a obtenção de indemnizações” ele afirmou.

Porquê novas regras?

Desde 2004, o Regulamento (CE) n.º. 261/2004 viajantes aéreos protegidos. No papel, garante direitos sólidos. Na prática, ele não cumpriu suas promessas.

Os passageiros têm dificuldade em fazer valer as proteções previstas neste regulamento. As regras atuais não informam proativamente os viajantes sobre os seus direitos nem fornecem compensação automática. Os passageiros são obrigados a navegar sozinhos por complexos procedimentos de reclamação, muitas vezes sem saber como proceder. Tempos de espera muito longos e sites de empresas difíceis de ler os desencorajam de buscar compensação.

Segundo pesquisa da agência de reclamações AirHelp, 79% dos passageiros não conhecem seus direitos. A Organização Europeia do Consumidor (BEUC) indica que apenas 38% dos passageiros elegíveis para compensação exercem efectivamente os seus direitos e que 22% deles acabam por beneficiar deles.

“As companhias aéreas detêm cerca de 3,2 mil milhões de euros em indemnizações por atraso não pagas. Este dinheiro poderia ter sido reclamado, mas não foi, ou porque as pessoas não sabem ou porque o procedimento é demasiado complicado. Isto mostra que a aplicação continua a ser um verdadeiro desafio.”explica Kristína Gírethová, gerente de projetos de transporte aéreo e ferroviário do BEUC.

As companhias aéreas só podem negar compensação em circunstâncias extraordinárias, como condições meteorológicas extremas ou problemas de controlo de tráfego aéreo, mas exploraram amplamente a imprecisão dessa noção para evitar o pagamento. As agências nacionais de aplicação da lei (ONE) deveriam intervir nestes casos, mas a aplicação irregular deixa muitos passageiros retidos.

A pressão por novas regras cresceu ao longo da última década, com os atrasos a crescerem mais rapidamente do que o tráfego. A Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) reporta um aumento de 11,5% no tráfego aéreo na Europa entre 2015 e 2025, enquanto os atrasos aumentaram 82,7%, custando às empresas e aos passageiros cerca de 17,5 mil milhões de euros.

Os direitos existentes permanecem intactos

Os eurodeputados conseguiram transmitir o seu ponto-chave: os passageiros continuarão a receber compensação se um voo sofrer um atraso de pelo menos três horas, for cancelado menos de 14 dias antes da partida ou for recusado o embarque. Mantém-se também o direito ao reembolso ou ao reencaminhamento em caso de cancelamento.

O nível de compensação por atraso permanece inalterado e depende da distância do voo: 250 euros para viagens até 1.500 km, 400 euros entre 1.500 km e 3.500 km e 600 euros para todas as viagens mais longas.

Se os valores permanecerem iguais, “agora nós os tornamos acessíveis”parabenize Novakov. “Esse dinheiro irá para o bolso de quem tem direito à indenização (…) agora é um custo real para as empresas. Eles têm que pagar por aquilo que de alguma forma conseguiram evitar no passado.”acrescenta o eurodeputado.

As regras especificam ainda o direito a bebidas a cada duas horas de espera em caso de perturbação, a uma refeição após três horas e a até três noites de alojamento em caso de atraso prolongado. Os passageiros podem solicitar reembolso caso a empresa não forneça esse atendimento.

Novas proteções

“Hoje o passageiro é um produto (…) Tornámo-lo humano novamente. É tudo uma questão de passageiro e da sua forma de viajar, com dignidade”diz Andrei Novakov da Euronews. “A regulamentação não vai contra os interesses das companhias aéreas”.

Para Kristína Gírethová, o acordo é uma vitória para os consumidores. “Incorporamos a jurisprudência existente na lei, porque muitas dessas regras surgiram de decisões de juízes, mas agora fazem parte dos regulamentos”ela diz.

Os passageiros devem agora receber informações claras sobre os seus direitos em caso de perturbação e a razão da mesma. As empresas terão de informar os passageiros por via electrónica, no prazo de quatro dias, sobre como reclamar uma indemnização, fornecer formulários normalizados da UE ou os seus próprios formulários e terão nove meses para apresentar um pedido, por via electrónica ou por correio.

Terão também 30 dias para pagar, justificar uma recusa ou invocar circunstâncias extraordinárias, e terão de orientar os passageiros nos procedimentos de reclamação.

Os passageiros que reservaram através de intermediários deverão obter, em caso de cancelamento do voo, o reembolso total no prazo de sete dias, incluindo taxas de intermediário. São proibidos suplementos para correção de erro de nome ou obtenção de cartão de embarque impresso após check-in digital.

As pessoas com mobilidade reduzida (PRM) terão direito a compensação, reencaminhamento e assistência das empresas caso percam um voo devido a serviços ou infraestruturas aeroportuárias deficientes. Crianças menores de 14 anos, grávidas e PMR deverão sentar-se gratuitamente ao lado dos seus acompanhantes.

Novas obrigações para as empresas

As empresas poderão sempre evitar o pagamento de indemnizações quando as perturbações dos voos estiverem fora do seu controlo. As novas regras estabelecem uma lista aberta de “circunstâncias extraordinárias”mas caberá às empresas fornecer provas e explicar claramente por que razão estão a rejeitar um pedido.

Novakov derrama, “a inclusão de uma lista não exaustiva de circunstâncias extraordinárias é um resultado importante desta revisão, mas algumas omissões são de grande preocupação”.

“Por exemplo, a segurança é a prioridade número um da indústria (…). No entanto, os defeitos técnicos que afectem a segurança do voo não são considerados uma circunstância extraordinária..

Caso o passageiro solicite o reencaminhamento após cancelamento ou recusa de embarque, a empresa deverá encontrar, no prazo de três horas, a opção mais rápida (com qualquer companhia aérea, comboio ou autocarro). Caso a empresa não faça isso, o passageiro poderá reivindicar até 400% do preço original da passagem.

Além disso, não poderão ser impostas taxas adicionais ou ligações adicionais se o passageiro tiver reservado originalmente um voo direto.

As empresas serão penalizadas se contornarem as regras. “Isso significa tirar uma parte da receita da empresa, então é algo que tenho certeza que todas as empresas tentarão evitar”.diz Novakov para Euronews.

Mas tenha cuidado: se o Parlamento e o Conselho derem a luz verde final, as novas regras só serão aplicáveis ​​a partir de meados de 2027.