Tópicos do Consumidor: IA e Proteína: Onde os Consumidores Lutarão em 2025

Centro de aconselhamento ao consumidor Renânia-Palatinado exige que as empresas ainda tenham contatos humanos disponíveis para atendimento ao cliente. O uso da inteligência artificial (IA) ajuda em muitas tarefas, mas causa cada vez mais problemas no contato com o cliente. O pano de fundo são reclamações de 2025 sobre chatbots e sistemas de IA que muitas vezes não processam solicitações corretamente.

“Você gostaria de poder voltar aos dias em que esperava uma hora na linha direta”, disse Heike Troue, membro do conselho do Centro do Consumidor da Renânia-Palatinado, na apresentação do relatório anual 2025 em Mainz. Portanto, as empresas devem fornecer antecipadamente informações claras e transparentes caso o contato com os clientes seja feito exclusivamente por meio de sistemas de IA.

Em 2025, o centro de aconselhamento ao consumidor da Renânia-Palatinado dedicou-se não só ao aconselhamento, mas também ao trabalho educativo. Um dos focos tem sido o chamado dropshipping – um modelo de comércio on-line em que as lojas simplesmente fazem pedidos e enviam as mercadorias diretamente do fabricante ou atacadista para os clientes.

Na Renânia-Palatinado, os longos prazos de entrega, os processos de reclamação difíceis e as condições de devolução inesperadas causaram frequentemente problemas. O Centro de Aconselhamento ao Consumidor respondeu com uma campanha de vídeo para fornecer informações sobre riscos e armadilhas típicos.

Os defensores do consumidor também forneceram informações sobre o prontuário eletrônico do paciente. O objetivo era informar os consumidores sobre os direitos, funções e possíveis utilizações do registo de saúde digital.

Outro tema de consumo foi o boom de produtos ricos em proteínas. Muitos alimentos são anunciados como sendo particularmente ricos em proteínas, “mas nem todas as promessas resistem a um exame minucioso”, disse Troue. O lema é educação: “Às vezes basta comprar um pacote de quark na seção refrigerada e comê-lo para obter basicamente o mesmo efeito”.

O maior nível de reclamações na Renânia-Palatinado

A organização recebeu um total de aproximadamente 25.500 reclamações em 2025, após 21.000 reclamações no ano anterior. Mais de 5.000 relatórios escritos foram apresentados sobre possíveis violações legais por parte de empresas – um número elevado depois de cerca de 3.600 em 2024.

Os avisos de reclamação diferem das reclamações gerais porque são apresentados por escrito e verificados especificamente quanto a potenciais violações da lei. Eles podem constituir a base para ações legais, como advertências ou liminares. As reclamações gerais incluem todas as perguntas feitas por telefone, e-mail ou durante uma consulta.

Os consumidores na Renânia-Palatinado contactaram o centro de aconselhamento ao consumidor cerca de 130.000 vezes – mais 8.000 contactos do que no ano anterior. Cerca de 24 por cento dos contactos destinaram-se a aconselhamento especializado e jurídico, 42 por cento para informações e recomendações breves e 30 por cento para eventos. As reclamações representaram quatro por cento de todos os contactos.

O que faz o centro de aconselhamento ao consumidor em relação às reclamações?

Segundo o centro de aconselhamento ao consumidor, as reclamações são muito mais do que casos isolados. Mostraram onde os mercados não funcionavam e onde os direitos dos consumidores eram sistematicamente violados. Além do aconselhamento individual, a organização depende cada vez mais de ofertas de informação. No ano passado, os consumidores puderam aprender sobre tópicos atuais de consumo por meio de consultas pessoais, bem como webinars e webinars.

O Centro de Apoio ao Consumidor dispõe de diversas ferramentas para garantir o respeito dos direitos dos consumidores. Ações judiciais individuais são uma opção caso tenham ocorrido danos individuais significativos. As violações legais por parte das empresas muitas vezes podem ser interrompidas rapidamente com avisos e liminares.

De acordo com o centro de aconselhamento ao consumidor, as empresas devem alterar o seu comportamento ilegal e a concorrência leal será reforçada. As ações coletivas reúnem reivindicações de consumidores de diversas pessoas sobre o mesmo assunto. No entanto, este instrumento ainda não é utilizado na Renânia-Palatinado. O Centro de Aconselhamento ao Consumidor gostaria de mudar isso a partir do próximo ano.

Boa sorte contra os gerentes do estacionamento

Segundo informações próprias, a organização emitiu 29 advertências em 2025. Desde 2021, também obteve êxito em 19 dos 20 processos judiciais de liminares.

Um exemplo de fiscalização foi uma advertência contra um gerente de vaga de estacionamento. De acordo com o centro de aconselhamento ao consumidor, partes dos termos e condições gerais foram impressas apenas com um tamanho de letra de cerca de quatro milímetros. Além disso, partes do contrato foram explicadas de forma inadequada.

O aviso foi bem-sucedido. O fornecedor desistiu. Os sinais criticados foram agora totalmente removidos, de acordo com os defensores dos consumidores.

Novas questões de consumo através do EUDI

Eles também estão se preparando para novas questões de consumo. A Carteira Europeia de Identidade Digital (EUDI-Wallet), uma carteira digital reconhecida pelo governo com lançamento previsto para 2027, é uma “virada de jogo”, disse Troue. Além da carteira de identidade digital, você também pode ter carteira de motorista, arquivo eletrônico e certificados. Isso permitiria que os usuários se identificassem com segurança na Internet – especialmente onde as tentativas de fraude são comuns.

Ao mesmo tempo, isto criaria novas questões de protecção do consumidor. O Centro de Apoio ao Consumidor já está a preparar eventos informativos sobre identidade digital.

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