Provedor de Justiça RBI 2026: Mudanças importantes explicadas

…e INR 3 lakh por assédio.

Ilustração: Dominic Xavier/Rediff

O Reserve Bank of India (RBI) colocou em vigor o seu novo Esquema Integrado de Ombudsman 2026 em 1 de julho de 2026.

Substitui o quadro de 2021 por um mecanismo de reclamação mais forte e simplificado para clientes de bancos, empresas financeiras não bancárias (NBFCs), prestadores de serviços de pagamento e outras entidades regulamentadas pelo RBI.

O regime revisto aumenta os limites de compensação, encurta o prazo de reclamação e visa resolver as reclamações dos consumidores de forma mais rápida e com maior transparência.

Os clientes precisam compreender as principais mudanças, regras de elegibilidade, prazos, limites de compensação e o processo de apelação.

Papel do Provedor de Justiça do RBI

O Provedor de Justiça do RBI é uma autoridade independente para reclamações de clientes de entidades regulamentadas pelo RBI.

Oferece um mecanismo gratuito, acessível e não-contraditório para resolver reclamações quando uma entidade regulada não tratou satisfatoriamente a reclamação de um cliente.

“Além de resolver disputas individuais, o Provedor de Justiça também promove maior responsabilização, transparência e padrões mais elevados de serviço ao cliente em todo o setor financeiro”, afirma Siddartha Karnani, Sócio, King Stubb & Kasiva, Advocates & Solicitors.

Unidades abrangidas pelo regime

O esquema abrange uma ampla gama de entidades regulamentadas pelo RBI, incluindo bancos comerciais regulares, bancos rurais regionais, bancos cooperativos elegíveis, NBFCs, emissores de instrumentos de pagamento pré-pagos (PPI), empresas de informações de crédito e outros participantes de sistemas de pagamentos regulamentados.

Ele fornece aos clientes de serviços bancários tradicionais e serviços financeiros digitais uma estrutura unificada para tratamento de reclamações.

Como o esquema de 2026 difere

O regime de 2026 baseia-se no quadro «Uma Nação, Um Provedor de Justiça», simplifica o processo de tratamento de reclamações e reforça a proteção do consumidor.

– As principais mudanças incluem limites de compensação mais elevados, um papel alargado para os provedores de justiça no processamento de reclamações, maior clareza sobre a manutenção de reclamações e reclamações, e uma gama mais ampla de opções para lidar com deficiências de serviço, explica Karnani.

Juntas, estas mudanças visam tornar o processo de tratamento de reclamações mais eficiente, transparente e responsivo à evolução do cenário dos serviços financeiros”, acrescenta Karnani.

Impacto nos usuários

O regime revisto deverá aumentar a confiança dos consumidores, tornando o tratamento das reclamações mais rápido, mais acessível e mais eficiente.

Limites de compensação mais elevados proporcionam um alívio mais forte em caso de perdas financeiras e assédio, enquanto um processo simplificado pode acelerar o processamento de reclamações.

“O esquema também simplifica o processo através de um sistema centralizado de reclamações através do sistema de tratamento de reclamações (CMS) portal e centro centralizado de recepção e tratamento (CRPC), tornando mais fácil para os clientes buscarem reparação, afirma Manmeet Kaur, sócio da Karanjawala & Co.

Contudo, a implementação determinará a eficácia do regime revisto.

“Os clientes devem primeiro usar o processo de reclamação da entidade regulamentada em questão antes de abordar o ombudsman do RBI, portanto, a intervenção imediata do RBI não está disponível.

O seu sucesso também dependerá da capacidade do RBI de lidar com um número crescente de reclamações e garantir uma resolução atempada, diz Karnani.

Cronograma para envio

Os clientes devem primeiro enviar a reclamação à entidade regulamentada do RBI em questão através do seu mecanismo interno de reclamação.

“Se a reclamação for rejeitada, permanecer sem solução por 30 dias ou a resposta for insatisfatória, eles podem abordar o Provedor de Justiça do RBI através do portal CMS do RBI ou outros canais prescritos, geralmente dentro de 90 dias”, diz Karnani.

“Esta é uma redução significativa em relação ao esquema de 2021, que permitia até um ano para interpor recurso (ou um ano e 30 dias sem resposta)”, diz Amit Kumar Nag, sócio da AQUILAW.

Os clientes também devem manter cópias da reclamação, confirmações, correspondência e documentos comprovativos para garantir um processo de reparação mais tranquilo.

Reclamações que não podem ser mantidas

Nos termos do ponto 10 do regime, as reclamações não são sustentáveis ​​se estiverem relacionadas com decisões comerciais de uma entidade regulada (ER), com litígios entre um fornecedor e uma ER ou com reclamações que os clientes não tenham apresentado previamente à ER.

“Também estão excluídas as reclamações apresentadas após o prazo de 90 dias, os processos já pendentes ou decididos por tribunal, tribunal ou árbitro, as disputas entre empregadores e empregados e as reclamações que não revelem deficiência no serviço”, explica Nag.

Queixas frívolas ou vexatórias podem ser rejeitadas, juntamente com outras categorias especificadas na cláusula 10, diz Nag.

Compensação de acordo com o esquema

O Provedor de Justiça do RBI pode conceder até Rs 30 lakh como compensação por perdas financeiras sofridas por um reclamante, acima dos Rs 20 lakh no esquema de 2021.

Também pode conceder até Rs 3 lakh por perda de tempo, despesas incorridas, assédio ou doença mental, em comparação com Rs 1 lakh anteriormente.

“Embora não haja limite para o valor da disputa subjacente, a compensação continua sujeita a esses limites”, diz Nag.

O que acontece após o envio

Depois que um cliente envia uma reclamação, o CRPC realiza uma verificação preliminar para determinar se ela pode ser mantida.

Caso aceite a reclamação, encaminha-a para a RE, que deverá responder no prazo de 15 dias.

“O ombudsman primeiro tenta resolver a disputa através da conciliação.

Se falhar, é aprovado um preço, que pode levar a medidas corretivas ou compensações.

Caso a RE não responda no prazo estabelecido, a ouvidoria pode decidir o caso com base nos autos disponíveis, afirma Nag.

Direito de reclamar

O direito de recurso ao abrigo do regime de 2026 está disponível apenas contra uma sentença proferida pelo Provedor de Justiça do RBI, e não contra qualquer rejeição ou ordem processual.

“Um cliente lesado pode enviar uma reclamação à autoridade de apelação no prazo de 30 dias após o recebimento da sentença.

O atraso pode ser aceito por mais 30 dias se for demonstrado motivo suficiente.

A autoridade de recurso pode manter, alterar, anular ou recusar a decisão, conforme permitido pelo regime, diz Kaur.

Use o esquema de forma eficaz

Os clientes deverão dirigir-se primeiro à ER em causa e conservar os comprovativos da sua reclamação, uma vez que o Provedor de Justiça não aceitará reclamações apresentadas diretamente.

Caso a RE não responda no prazo fixado ou a resposta seja insatisfatória, deverá contactar o Provedor no prazo de 90 dias.

“Eles devem apresentar documentos comprovativos completos, explicar claramente a deficiência do serviço e a reparação pretendida, e evitar apresentar reclamações que sejam comerciais ou já pendentes perante um tribunal”, diz Nag.

Kaur diz que os clientes devem evitar reclamações vagas, incompletas, duplicadas ou já litigadas, pois o ombudsman pode rejeitá-las.

Mantenha esses documentos prontos

• Reclamação anterior e número de confirmação/referência.
• Qualquer resposta da entidade regulada.
• Detalhes da conta, empréstimo ou cartão e número de referência da transação ou referência única da transação (UTR).
• Evidência de suporte (declarações, capturas de tela, SMS/e-mail).
• Breve memorando de apelação com pedido de tutela.
• Procuração, se apresentada por meio de representante.

Fonte: Karanjawala & Co.

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Apresentação de destaque: Ashish Narsale/Rediff